餐飲業(yè)伴隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，迅速發(fā)展壯大，創(chuàng)造了大量就業(yè)崗位，已成為我國服務(wù)業(yè)中的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，對(duì)拉動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)增長發(fā)揮了重要的作用。但是，與國外知名餐飲企業(yè)相比，我國餐飲業(yè)在發(fā)展中所形成的傳統(tǒng)思維定勢(shì)，管理理念以及在餐飲人員的招聘、管理、流失率控制等方面存在多方面的問題，制約了我國餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大，難以適應(yīng)企業(yè)競爭的需要，導(dǎo)致我國餐飲行業(yè)市場巨大，但知名企業(yè)不多。

一、餐飲企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

目前，我國餐飲企業(yè)人員結(jié)構(gòu)在年齡、學(xué)歷、性別方面都存在不科學(xué)的發(fā)展，部分企業(yè)停留在傳統(tǒng)的偏見基礎(chǔ)上，比如，認(rèn)為餐飲從業(yè)人員是吃“青春飯”等，沒有擺脫傳統(tǒng)理念的禁錮，我國餐飲企業(yè)人員主要存在以下的結(jié)構(gòu)特征：

1、年齡偏小，且日趨年輕化

受傳統(tǒng)的觀念影響消費(fèi)者和餐飲企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的要求依然停留在“年輕態(tài)”、“形象化”的基礎(chǔ)上。很多企業(yè)認(rèn)為“門面形象”好，年輕漂亮的服務(wù)員服務(wù)更干凈更周到，因此在招聘時(shí)要求年齡不超過28歲,一般在22歲左右，目前,餐飲業(yè)從業(yè)人員中85至90年代以后出生人員居多。隨著近年外來就業(yè)人員趨于下降趨勢(shì)，城市內(nèi)出生人員收入壓力較小，對(duì)工作崗位挑選性高，傳統(tǒng)的偏見造成餐飲企業(yè)人才招聘渠道有限，“符合”崗位要求的人少，導(dǎo)致企業(yè)招聘壓力大。

2、從業(yè)人員學(xué)歷素質(zhì)不高，缺乏高素質(zhì)復(fù)合型人才

根據(jù)社會(huì)相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷者約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%；本科學(xué)歷從業(yè)者僅占總?cè)藬?shù)的0.34%。

傳統(tǒng)文化觀念認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是伺候人的行業(yè)，工作能低人一等。

此外，由于現(xiàn)實(shí)生活的不良現(xiàn)象使得許多從業(yè)者得不到人格的尊重，大部分高校畢業(yè)生就業(yè)時(shí)更趨向于高新科技企業(yè)，而恥于餐飲服務(wù)業(yè)。認(rèn)為該行業(yè)在知識(shí)學(xué)歷方面要求較窄，從而給高學(xué)歷從業(yè)者產(chǎn)生不平衡感心理。最后，大部分餐飲企業(yè)還處于家族式管理，停留于“精打細(xì)算”如何降低成本層面，并沒有意識(shí)低學(xué)歷所帶來的發(fā)展限制和困難，導(dǎo)致我國餐飲行業(yè)整體學(xué)歷不高，尤其是缺乏高素質(zhì)復(fù)合型人才。

3、男女比例失衡

根據(jù)統(tǒng)計(jì),目前我國餐飲從業(yè)人員中，行業(yè)從業(yè)者尤其是服務(wù)員男女比例為1∶3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心有親和力，較適合做服務(wù)工作,二是長久以來，消費(fèi)者具有服務(wù)偏好，比較習(xí)慣女性服務(wù)員為之服務(wù)。三是由于我國根深蒂固的傳統(tǒng)觀念的影響，男性在家庭中承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任比較大，認(rèn)為餐飲服務(wù)業(yè)收入比較低，所以都不愿意從事餐飲服務(wù)業(yè)，認(rèn)為餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)沒有前途的行業(yè)，屬于不得已而為之或貼補(bǔ)家用的行業(yè)。

二、餐飲企業(yè)人員流失分析

我國許多餐飲企業(yè)的人力資源管理觀念因未及時(shí)更新，企業(yè)管理體系存在著一定的缺失，造成餐飲行業(yè)從業(yè)人員工作穩(wěn)定性低，人員流動(dòng)率大，人才流失率高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年來，餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了 33. 66%，其中餐廳崗位員工的流失率為 27. 14%，廚房崗位員工流失率為 37. 95%。

目前造成我國餐飲企業(yè)人員流失主要有以下幾點(diǎn)因素：

1、傳統(tǒng)觀念影響較大、就業(yè)門檻偏低

如上所述，由于受我國文化觀念的影響,大部分高校畢業(yè)生更趨于高新科技企業(yè)，認(rèn)為從事餐飲業(yè)只是過渡期、張望期，并不是長久之計(jì)，一般在餐飲業(yè)只選擇管理層工作崗位，與餐飲企業(yè)崗位任職要求產(chǎn)生矛盾。很多優(yōu)秀人才因各種因素沒有成為管理者而主動(dòng)離職，造成餐飲人員流失；另一方面，由于餐飲行業(yè)的特殊性，對(duì)從業(yè)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)要求不高，不需要較多專業(yè)知識(shí)，只需嚴(yán)格的從業(yè)培訓(xùn)即可上崗，這一特性增加了從業(yè)者跳槽的機(jī)會(huì)。如：在原單位是服務(wù)員跳槽成為別的企業(yè)的領(lǐng)班或主管的可能性大，很多在職者已形成只要有工作時(shí)間的積累在同行業(yè)可以輕松就業(yè)或是更高的職位的思想觀念。

2、工作強(qiáng)度大且工作時(shí)間長

由于工作性質(zhì)的原因餐飲業(yè)勞動(dòng)者特別是一線員工每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)，中午一般會(huì)休息2個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，長達(dá)10小時(shí)之多，其中站立時(shí)間長達(dá)6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí)服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日或是有承接宴席時(shí)，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見餐飲勞動(dòng)者的工作強(qiáng)度之大。

3、薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性

在對(duì)餐飲業(yè)從業(yè)者的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定從業(yè)者離職的所有要素中最重要的影響因素為薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為市場上的人才很多，對(duì)薪酬管理不是很積極對(duì)待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支付給員工的物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎(jiǎng)金、福利三個(gè)層次。但是餐飲企業(yè)員工一般只有基本工資即使有獎(jiǎng)金也少之又少，更談不上福利，大部分的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。薪酬計(jì)量沒有和績效結(jié)合，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多獎(jiǎng)得少，嚴(yán)重挫敗員工工作的積極性。

4、培訓(xùn)機(jī)制不完善，培訓(xùn)存在誤區(qū)

首先，大多數(shù)餐飲企業(yè)缺乏完善的培訓(xùn)機(jī)制，沒有專業(yè)的、系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)規(guī)劃。大多數(shù)餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)只局限于員工服務(wù)技能培訓(xùn)，并且培訓(xùn)方式只局限于傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”方式的培訓(xùn)，無科學(xué)的培訓(xùn)規(guī)劃，方式及評(píng)估方案。其次，餐飲企業(yè)管理者對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為員工綜合素質(zhì)提高后會(huì)尋求更高的發(fā)展而離開企業(yè)，并且認(rèn)為其他文化專業(yè)知識(shí)的拓展或更高的培訓(xùn)對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響不大，過多的培訓(xùn)只會(huì)增加企業(yè)的成本，影響工作。再次，餐飲業(yè)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量只是與管理者有關(guān)，而忽視對(duì)企業(yè)普通員工的培訓(xùn)。對(duì)于工齡時(shí)間較長的員工在工作中無任何工作技能提升，額外技能學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)與渠道。

5、晉升制度缺乏合理性

我國大部分餐飲企業(yè)前廳工作人員編制一般為15-25人之間（含管理人員），管理人員與員工的比例為：1：7.5。由于晉升崗位有限使相當(dāng)部分對(duì)渴望晉升的員工作積極性受挫，與公司越走越遠(yuǎn)。目前我國餐飲業(yè)管理層員工都是在餐飲界工作時(shí)間較長的員工，基本工齡為1年半左右。大部分企業(yè)在晉升時(shí)以工齡時(shí)間長短為晉升標(biāo)準(zhǔn)，而忽略崗位要求與崗位所應(yīng)具備的知識(shí)與技能。由于缺乏科學(xué)的晉升選拔標(biāo)準(zhǔn)及方法,有時(shí)只是領(lǐng)導(dǎo)或企業(yè)管理者個(gè)人主導(dǎo)，致使競聘上崗成了表面形式，缺乏公平性，挫傷員工參與企業(yè)管理的積極性，造成企業(yè)的人才流失。

6、考核不到位、流于形式

績效考核是企業(yè)人力資源管理工作的中心環(huán)節(jié)，也是我國大多數(shù)企業(yè)在人力資源管理工作中面臨的最大難題，考核是否到位，是否合理都會(huì)對(duì)員工的積極性，工作態(tài)度,流失率產(chǎn)生重要的影響?，F(xiàn)階段我國餐飲企業(yè)績效考核中更多的是關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)（如營業(yè)額、毛利率、成本費(fèi)用等）而忽略員工在工作過程中的工作成效。如年度或月度財(cái)務(wù)指標(biāo)未達(dá)到而全面否認(rèn)員工工作表現(xiàn)?？冃Э己酥笜?biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不當(dāng)，沒有讓員工真正了解績效考核的目的和真正意義，從而引起被考核員工的反抗情緒，致使員工認(rèn)為考核就是專門挑他們的把柄，扣他們的工資而已。進(jìn)行的考核完全是按照領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人意志做出的考核結(jié)果，導(dǎo)致餐飲企業(yè)的績效考核制度成了虛設(shè)。從而員工產(chǎn)生不公平，無競爭等主觀意見造成人員流失。

三、餐飲企業(yè)人力資源管理的對(duì)策

通過分析我國餐飲企業(yè)人員流失的現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)合理的人力資源管理策略對(duì)現(xiàn)階段餐飲企業(yè)管理的重要性。為此，餐飲企業(yè)在留住內(nèi)部人員的同時(shí)并不斷吸引外部優(yōu)秀人員,增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為實(shí)現(xiàn)人力資源管理與企業(yè)經(jīng)濟(jì)同時(shí)快速發(fā)展，須破除不科學(xué)的傳統(tǒng)偏見、建立公平競爭的薪酬福利制度、完善行之有效的績效考核體系、建立公平有效的晉升機(jī)制等一系列人力資源管理中亟待解決的問題。

1、破除傳統(tǒng)偏見、擴(kuò)大從業(yè)規(guī)模、解決招人難的難題

餐飲企業(yè)應(yīng)從根本上走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，從觀念上有所突破,樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。在新形勢(shì)下，尤其是目前國內(nèi)大學(xué)生就業(yè)難的特殊時(shí)期，餐飲企業(yè)要及時(shí)破除招聘過程中的偏見，加強(qiáng)招聘宣傳與教育力度，擴(kuò)大招聘高層次服務(wù)人才力度，以服務(wù)品質(zhì)的提升實(shí)現(xiàn)員工的社會(huì)價(jià)值，破除“學(xué)歷越高未必越好”的困惑，對(duì)高學(xué)歷進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與教育，使其克服浮躁情緒，解決留人難的難題。

此外，改善員工年齡結(jié)構(gòu)，拓展餐飲從業(yè)人員的年齡比例，有條件的餐飲企業(yè)可實(shí)現(xiàn)特色化服務(wù),在招聘過程中、充分發(fā)揮中、老年人穩(wěn)重、可靠的特點(diǎn)，擴(kuò)大中老年服務(wù)員的比例。在國外，有的百年老店中，白發(fā)蒼蒼、服務(wù)技術(shù)嫻熟的年長服務(wù)人員比比皆是，人們不僅不會(huì)計(jì)較他們的年齡，反而會(huì)被他們老道的服務(wù)所折服，這說明年齡并不是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。我國餐飲企業(yè)在招聘時(shí)應(yīng)注意員工是否熱愛服務(wù)行業(yè),是否適合服務(wù)行業(yè)，是否具有長期在此領(lǐng)域工作的意愿為標(biāo)準(zhǔn)，而傳統(tǒng)的年齡、身高、文化限制(不同企業(yè)外語要求的側(cè)重點(diǎn)可靈活掌握)等可作為參考條件。

最后，餐飲企業(yè)可以與大專院校建立校企聯(lián)合機(jī)制，為餐飲各類人才進(jìn)行儲(chǔ)備。企業(yè)與大專院校建立起長期合作關(guān)系將是學(xué)校根據(jù)社會(huì)需要培養(yǎng)實(shí)用型人才以及企業(yè)人員輸入再培養(yǎng)的一個(gè)重要途徑。依靠專業(yè)學(xué)院力量培養(yǎng)的畢業(yè)生，在文化素養(yǎng)和專業(yè)理論上有較好的基礎(chǔ)，更易發(fā)現(xiàn)有一定專業(yè)基礎(chǔ)的人才以承擔(dān)餐飲企業(yè)發(fā)展的重任。

2、為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃、建立科學(xué)的晉升渠道

我國餐飲企業(yè)在發(fā)展過程面臨著與其他行業(yè)與企業(yè)劇烈競爭，許多企業(yè)無法像營運(yùn)投入一樣投入巨額資金進(jìn)行人才的規(guī)劃與培養(yǎng)，在實(shí)際操作中“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”,在某個(gè)部門人員短缺是只是匆忙的從市場上尋找自己短缺的人才,或者職能部門人員身兼多職，時(shí)間一長使許多員工，特別是高素質(zhì)人才因無法看到未來的發(fā)展目標(biāo)時(shí)造成流失。

我國餐飲業(yè)應(yīng)該對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立一套明確的規(guī)劃方案，使每個(gè)員工都能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛餐飲工作的人員，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評(píng)審，可以提升到一定的職位。這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為餐飲業(yè)創(chuàng)造出優(yōu)秀的服務(wù)人員和管理人才。在規(guī)劃中科學(xué)的為員工設(shè)計(jì)職業(yè)通道以吸引、激勵(lì)和留住優(yōu)秀的人員，科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道為員工提供更廣闊的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,也是企業(yè)為員工設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知和成長的重要管理方案。

3、建立完善餐飲企業(yè)培訓(xùn)制度，不斷提高員工素質(zhì)

美國卡內(nèi)基教育基金委員會(huì)的《公司課堂·學(xué)習(xí)的組織》報(bào)告指出，美國企業(yè)界每年花在員工教育和培訓(xùn)方面的費(fèi)用約為600億美元，相當(dāng)于美國全國學(xué)院和大學(xué)的費(fèi)用。據(jù)歐洲一些國家的統(tǒng)計(jì),工人技術(shù)每提高一個(gè)等級(jí),勞動(dòng)生產(chǎn)率可提高10%~20%。我國餐飲企業(yè)員工的普遍特征是學(xué)歷低,文化普遍不高，大部分企業(yè)培訓(xùn)層次僅僅停留在儀容儀表和操作流程的基礎(chǔ)培訓(xùn)。因此企業(yè)還需根據(jù)崗位實(shí)際需求為員工培訓(xùn)注入合理的培訓(xùn)資金，加強(qiáng)對(duì)崗位技能的培訓(xùn)，餐飲發(fā)展現(xiàn)狀、餐飲文化以及管理知識(shí)等方面的培訓(xùn)以更好的適應(yīng)崗位的發(fā)展。具體到各崗位人員，如管理者應(yīng)對(duì)員工介紹餐飲業(yè)的背景、文化、理念、發(fā)展以及如何做好一個(gè)餐飲人,這樣不但打消了其對(duì)餐飲業(yè)傳統(tǒng)的思想觀念的理解還指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間,同時(shí)也預(yù)示著每位員工的發(fā)展空間。有條件的企業(yè)還可以讓員工對(duì)外短期學(xué)習(xí)或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)選擇有影響的培訓(xùn)師和培訓(xùn)課程，這樣的培訓(xùn)效果會(huì)更具針對(duì)性和實(shí)用性。對(duì)于員工本人除可以掌握其崗位以外的技能，還可以提高其工作自信心和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

4、建立合理的員工薪酬體系和績效考核體系

薪資不僅是一種謀生的手段，而且是員工的第一需求。薪資的公平、競爭性高低主導(dǎo)著員工流失率的高低。因此在“雙低”的原則下建立合理、公平、競爭的薪酬結(jié)構(gòu)體系和激勵(lì)制度顯得尤其重要。合理的薪資體系可以提高企業(yè)人員的穩(wěn)定性，還能對(duì)外吸引優(yōu)秀的人員。在具體實(shí)施中，管理人員薪資應(yīng)以能力工資為主結(jié)合績效組成組合工資制，條件好的企業(yè)可采用中長期激勵(lì)形式；基礎(chǔ)員工應(yīng)采用崗位工資制，并根據(jù)其崗位特點(diǎn)適當(dāng)加入績效工資以達(dá)到激勵(lì)效果。

此外，企業(yè)還應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的績效考核體系，打破傳統(tǒng)的的績效管理理念，對(duì)員工的工作給予客觀公正、全面準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并能讓員工及時(shí)了解自己的業(yè)績情況。餐飲業(yè)績效考核可按兩個(gè)方面進(jìn)行：一是管理人員考核，對(duì)于管理人員可采取關(guān)鍵績效指標(biāo)法，月度或季度進(jìn)行考核，根據(jù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營特點(diǎn)，充分考慮財(cái)務(wù)管理，工作管理及人員管理等因素。績效獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)以長期激勵(lì)為主，可視情況階段性或一次性獎(jiǎng)勵(lì)；二是員工考核，即根據(jù)員工一定目標(biāo)任務(wù)的完成情況，給出相應(yīng)等級(jí)的評(píng)定，作為晉升、獎(jiǎng)懲等方面的依據(jù)，員工考核應(yīng)以工作崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，可采用強(qiáng)制分配法或有條件的企業(yè)可考慮360度考評(píng)法，考核期周期一般為1-3個(gè)月。在物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，應(yīng)注重對(duì)員工的精神激勵(lì)，績效結(jié)果可運(yùn)用于人力資源中各項(xiàng)工作，如：晉升、加薪、培訓(xùn)等。要建立一種多元化的激勵(lì)體系，培養(yǎng)和增強(qiáng)員工的組織歸屬感，績效考核的目的應(yīng)著眼于提高崗位技能，通過激勵(lì)機(jī)制作用的發(fā)揮來激發(fā)員工的求勝欲和進(jìn)取心，形成與餐飲業(yè)同甘共苦、榮辱與共的局面。

5、加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷

包括員工對(duì)物質(zhì)、精神與人文生活需求，企業(yè)應(yīng)為員工提供各種生活便利,解除員工的后顧之憂。如生活幫助、員工食宿、人文關(guān)懷、豐富的業(yè)余生活等。比如在經(jīng)營許可下可以考慮一部分員工的特殊需要,為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式,以方便員工的生活。其次企業(yè)應(yīng)為提高員工團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和組織能力等創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件，發(fā)揚(yáng)并認(rèn)可每一位員工的主人翁精神，提高其自信心。在通過物質(zhì)與精神生活上的關(guān)注使員工達(dá)到認(rèn)可企業(yè)，認(rèn)可企業(yè)管理從而達(dá)到工作有序，人員穩(wěn)定，積極向上的效果。

四、小結(jié)

綜上所述，我國餐飲業(yè)雖然有廣闊的市場，但是受傳統(tǒng)因素影響，就業(yè)門檻低，員工水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量不夠高，經(jīng)營管理水平還有待提高。 在應(yīng)對(duì)國外餐飲企業(yè)的競爭中，對(duì)于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說，也只能是獲得整個(gè)消費(fèi)市場的很小的份額。面對(duì)國內(nèi)外餐飲業(yè)激烈的競爭，我國餐飲企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況建立適合自身特點(diǎn)的人力資源管理體系,將人力資源的各個(gè)環(huán)節(jié)有效地結(jié)合起來,以優(yōu)秀的人力資源配置來為餐飲業(yè)的發(fā)展服務(wù)，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，從而促使我國餐飲企業(yè)健康的成長下去。